The 5 Steps to Service Blueprinting服務藍圖繪製的五個步驟

服務藍圖透過五個關鍵步驟最佳化企業的內部流程，提升使用者體驗交付能力。它是一種基於研究和協作的核心工具，可用於驅動組織內部的對齊和行動。

1. 尋求支援

• 建立跨職能團隊: 彙集涉及服務相關部分的跨職能團隊。

• 爭取利益相關者支援: 獲得管理者、領導層或客戶的支援，確保服務藍圖專案得到資源和認可。

2. 確定目標

• 選擇範圍和重點: 明確一個具體場景及其對應的客戶目標。

• 定義業務目標: 確定服務藍圖解決的具體業務需求。

• 明確藍圖型別:
  • 現狀藍圖 (As-is): 展現當前服務現狀並識別痛點。
  • 未來藍圖 (To-be): 探索未來可能的服務流程，推動創新。

3. 收集研究資料

• 客戶研究: 瞭解客戶行為、互動點和目標（可從客戶旅程地圖中提取）。

• 內部研究: 使用多種方法直接觀察員工的工作流程，選擇至少兩種方法：
  • 員工訪談
  • 直接觀察
  • 情境調查
  • 日誌研究

4. 繪製藍圖

A. 組織研討會

協作繪製初始藍圖: 舉行2至4小時的研討會，與團隊共同完成低保真藍圖的繪製。

工具選擇:

B. 繪製客戶行為

描繪客戶行為的序列: 確定客戶從開始到結束的每一步行為，與客戶旅程地圖相結合。

C. 對映員工前臺和後臺行為

核心繪製步驟:

D. 對映支援流程和證據

支援流程: 新增支援前後臺互動的內部活動，例如技術支援、物流管理等。

證據: 標註每個步驟涉及的“道具”和“地點”，包括前臺和後臺所使用的工具、空間和數字系統。

5. 精煉與分發

• 新增更多細節: 包括時間、箭頭、指標和法規等資訊，以完善藍圖。

• 建立高保真藍圖: 舉辦第二輪研討會，迭代初始藍圖，最終生成一份高保真版本。

• 分發藍圖: 確保藍圖在客戶、利益相關者之間廣泛傳播，便於理解和執行。

服務藍圖成功的最佳實踐

1. 限定範圍: 為每個核心服務單獨繪製藍圖，避免過於複雜。

2. 新增時間和質量衡量指標:
   • 時間: 每一步所需時間（如5秒或5分鐘）。
   • 質量: 服務成功或失敗的關鍵時刻。

3. 基於研究: 確保藍圖基於第一手資料，如員工訪談、觀察和工作日誌。

4. 迭代最佳化: 透過使用者畫像、共情地圖和旅程地圖反覆完善藍圖。

5. 重視過程與結果: 協作的繪製過程有助於跨團隊對齊，激發討論與變革。